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常州户籍民警吴若燕:坚守窗口是种幸福
2018-07-16 09:39:00  来源:常州文明网  

  “老百姓的事就是大事,有的群众一辈子就找我们办一次业务,我们要把他们当作自己的亲戚、朋友,才能真正让老百姓满意。”这是局前街派出所户籍民警吴若燕常挂在嘴边的一句话,也是她对每一个窗口人员的工作要求。

  局前街派出所地理位置特殊,位于市中心,辖区外来人口多,又是名校优校集中地带,导致近年来户籍窗口的办证业务量逐年上升,服务工作难度也逐年加大。虽没有一线侦查破案的惊险刺激,但对户籍民警吴若燕来说,“如何把窗口服务质量提高、把人民警察在群众心中的形象维护好”却成为一个不小的挑战。

  “三声三心”工作法,打造常州最美服务窗口

  早年局前街派出所的办公用房是老房子,户籍窗口地方狭小,若是遇到办户口的集中期,办证群众可能得排到门外,更别说找个凳子坐了。

  有一次,一位70来岁的大爷在大厅角落里等了半天,吴若燕忙着办证也没注意到,这位老大爷急了,当场就在大厅吼了起来“你们警察怎么办事的,我这么大年纪在这里等了一上午,没张凳子也没人搭理,我要去投诉你们……”忙了一上午的吴若燕这才反应过来,赶紧把老大爷请了回来,先给他端了张凳子,倒了杯热水,笑着说:“大爷,实在不好意思,今天是我们疏忽了,让您等了这么久。我是户籍窗口的负责民警小吴,您今天要办什么业务就跟我说。”老大爷余怒未消,拍着桌子说“叫你们所长来,我要迁户口!”吴若燕继续耐心地询问大爷,“把户口迁到哪里,带了哪些材料”,然后帮大爷逐一仔细办理,半小时后大爷终于露出了满意的笑容,临走时特意给民警吴若燕竖起了大拇指,说“以后你们这个窗口,我就认你!”

  这句话让吴若燕心里踏实了,群众的满意和认可比什么都重要。为了避免类似情况的发生,吴若燕总结出了窗口工作“三声三心”工作法,即无论是谁来办事、办什么事,都要做到 “来有问声,问有答声,走有送声”,让群众放心、舒心、安心。凭借这“三声三心”工作法,吴若燕带领全体户籍工作人员办理了几十万张证件,实现了窗口服务满意度100%,局前街派出所户籍窗口多次获评“巾帼文明岗”“最佳服务岗”“党员示范岗”等多项荣誉。

  不怕“麻烦事儿”,只为方便群众少走弯路

  有些群众因为办事着急或是理解上的偏差,就会把矛头指向派出所,来派出所“找茬儿”。而吴若燕的个人魅力在于:凡是窗口的麻烦事儿,到了她这里总能大事化小,小事化了。

  当时是盛夏的一个上午,所里来了一位情绪激动的女士,一进门就气势汹汹地把户口本和房产证往窗口的台面上一拍,大声质问:“你说说,这户口能不能办吧?啊!”窗口内的其他民警和辅警一头雾水,心想这人以前来过吗?难不成是故意来找茬的?这时,吴若燕站起身,笑眯眯地说道:“您别急,有事慢慢说。”原来这位女士是外地人,前不久在附近买了学区房要落户,需要到社区开证明。这本是一件喜事儿,可她几次跑社区,社区都提供不齐她所需要的相关资料,一来二去也就没了耐心。情急之下,这位女士以为是公安机关故意设置了障碍,害得自己来回跑,就直接跑来派出所兴师问罪,还把气都撒在了窗口民警吴若燕的身上。

  了解情况后,吴若燕一点都没介意,主动打电话询问社区,将社区需要的资料工工整整地写在一张纸上转交给这位女士,并留下了自己的电话号码,让她遇到问题直接联系。

  过了几天,这位女士又来到了局前街派出所户籍窗口,不过这次啊,她是带着笑来的。这位女士已经顺利地开出了证明,她见到吴若燕后满脸的不好意思,一个劲地道歉,吴若燕笑着说:“没关系,你也是为了孩子上学着急迁户口,我们能理解。现在你证明都办好了,我们也就放心了!”就这样,一场风波平息了。

  就这样,每当出现了群众口中的“麻烦事儿”,吴若燕都会不厌其烦地向群众解释法规政策,主动为百姓出谋划策,通过警务平台为群众免去一些不必要的证明手续,为的就是让群众少走弯路少跑腿,尽快把事情办好。吴若燕用她任劳任怨的服务精神,准确熟练的操作技能,做到了33年服务受理“零推脱”,服务方式“零距离”,服务事项“零积压”,服务质量“零差错”,服务目标“零投诉”。

  铁面无私“难说话”,手握公平“第一秤”

  群众眼里的吴阿姨总是笑嘻嘻的,但是工作中的吴若燕 “难说话”也是出了名的。局前街派出所辖区内名优学校多,尤其近几年的学校招生政策发生变化,不少人托关系找她开开后门挂个户口,以便孩子能上好学校,但都被吴若燕直接拒绝了。吴若燕的理由很简单也很直白,“不按规章制度办事,这个社会就乱了,哪还有公平可言?我是户籍民警,分管着整个局前街辖区的所有户口,决不能破坏公平原则。”

  2017年,有位群众想插队提早迁户口,先是在户籍大厅闹了一场,发现行不通,又决定贿赂吴若燕。于是他乘人不备,故意在户籍大厅的服务台角落里留了张2000元的购物卡。吴若燕下班前打扫卫生时发现了这张卡,立即将此事汇报教导员,将购物卡上交,并通过回放监控找出了这名留卡人士。最后吴若燕亲自上门将购物卡还给了对方,明确表示:卡不能收,业务依常规来办,否则对其他群众不公平;但会尽可能向上级部门申请加快速度,争取帮其早日把户口迁好。这位群众看到吴若燕如此的刚正不阿、铁面无私,对她既是敬重,又是感激。

  这几年,社会发展变化快,户籍管理政策也在不断调整,为了严格遵守户籍办理相关规定、保证在窗口服务答复群众咨询不出差错,吴若燕总是手不离书,一有空余时间就认真学习各类户籍管理政策,还经常与其他单位的户籍窗口交流经验,学习他们的先进工作方法。市局、分局组织的法制考试,吴若燕也会积极主动参加,她总是笑着说“社会变化太快,要活到老,学到老啊。”这样一种心系群众、不断学习、严以律己、宽以待人的精神品质,更是难能可贵。

  在这个小小的户籍窗口,吴若燕坚守岗位33年,从没有因双警家庭的困难而请假,也没有因伤病而影响工作,她凭借着敬业的工作态度,先后荣获嘉奖一次、三等功两次、优秀公务员八次。从“小吴”到“吴姐”再到如今的“吴阿姨”,变的是称呼、变的是容颜、变的是警衔,不变的是她在窗口前永远保持的一抹灿烂微笑,不变的是那颗兢兢业业始终为群众服务的从警初心。(常州晚报)

标签:工作法;服务;三声三心
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