“您好，我们是钟楼区疫情防控指挥部的心理志愿者……”3月25日以来，在钟楼区政府二楼一间会议室，10名心理志愿者接电话的声音此起彼伏。每天，这里都会接打1000多个电话。

电话一头连着在异地隔离酒店的钟楼区市民，一头连着区疫情防控指挥部。防控信息、隔离指南、解封通知和心理疏导建议等，通过电话不断传出，为合力打赢疫情防控阻击战筑牢了“心”防线。

钟楼区疫情防控指挥部相关负责人表示，做好人文关怀是打赢这场战役的重要一环，要把心理疏导纳入整个疫情防控工作中，科学规范有序进行心理援助。

共情：解开刘阿姨心结

3月25日，常州市心理卫生协会和常州市胜名心理咨询中心分别派出7人和3人的志愿者队伍进驻钟楼区政府，每天从上午8点开始工作至深夜。市心理卫生协会秘书长朱坚带队，10名志愿者夜以继日接打电话，将温暖传递到隔离酒店的每一个人。

60多岁的刘阿姨是西新桥三村居民，曾经中风过，独自入住隔离酒店后，情绪十分低落。朱坚打通她的电话，就能感受到她的委屈，“她说她七次核酸都是阴性，也不知道为什么会被送到酒店隔离，想找个人问问，也没‘大白’听得懂。”

刘阿姨老家在苏北，乡音很浓，而且还不太听得懂普通话，交流就更加困难。朱坚因为工作关系，学过一些苏北话，于是，她在电话里用三种语言（苏北话、常州话、普通话）夹杂着和刘阿姨聊了起来，通过理解处境、分析原因等共情手段，一点点拉近与刘阿姨的“距离”。

“我告诉她，和她一批的人中年龄最大的已经87岁了，精神很好就是牙口不好时，她就放松下来了，说‘我牙齿倒还好’。”20多分钟电话后，刘阿姨缓和了情绪，打开了心结。3月29日解封那天，她专门给朱坚打来电话致谢。

朱坚告诉记者，10名志愿者每天都是用自己的手机接打电话，这是为了方便对方随时能与自己联系，一旦有紧急情况可以及时心理干预。正因为如此，每个人深夜和凌晨都能接到电话，差不多处在24小时工作状态。

鼓励：让父亲学会包容

张先生一家三口住在西新桥二村，孩子读初二，因为匆匆被送到隔离酒店，孩子只带了一个书包，并未来得及整理更多的学习资料。在隔离酒店，因为网络不太好，网课也很卡顿，导致孩子注意力不集中，经常会玩游戏。张先生因此烦闷又着急。

志愿者刘慧打通电话时，张先生的情绪很激动，诉说对隔离环境不满的同时，提出提前解封的诉求。刘慧首先告诉他同一批隔离了很多人，如果都提前解封一旦出现问题，后果不堪设想；随后，刘慧从育儿的角度和张先生展开探讨，提出一些针对性的建议，并鼓励他应该给孩子做个榜样，学会包容，学会如何正确面对困难。挂断电话前，刘慧表示，一定会把张先生的诉求汇报给疫情防控指挥部。

第二次联系张先生时，他的情绪已经平复。“他和我说，看到手机上我的号码，就感觉他们一家还有人在关心，与区疫情防控指挥部没有‘失联’。”刘慧说，几次开导下来，张先生走出了心理阴影，现在，他和儿子每天都会在酒店房间跟着视频跳操，调节情绪，也有了信心。

没有几个人知道，刘慧是一位即将退休的保险公司员工，这次她是请了假来做志愿者的。连续2天的高强度工作后，刘慧的牙根发炎疼痛难忍，27日一天只吃了一小碗烂面条，即便如此，她每天仍要拨打近300个电话。

调整：让认知重回正轨

让志愿者高玉霞印象深刻的是西横街一家单位的毛女士。“联系上毛女士时，她的情绪很激动，反复说我们不理解她的痛苦，说着说着还把我骂了一顿。”

高玉霞向朱坚反映了毛女士的情况后，两人评估毛女士心理压力太大，急需心理援助。于是，朱坚接手了这个案例。在她的引导下，毛女士说出了自己的心结——“我们和那个接孩子的爷爷又没有直接接触，根本没必要被送到隔离酒店”。在谈话中，朱坚感觉到毛女士的认知出现了偏差，遂耐心地告诉她，虽然没有身体的近距离直接接触，但她也属于筛查出的时空伴随者。把存在“时空重合”而有可能感染的时空伴随者人群纳入重点排查中，可以做到早发现和防控关口前移。

聊着聊着，毛女士的情绪渐渐稳定下来，得知朱坚是心理咨询师后，她更是和朱坚成了无话不说的朋友。

24岁的安徽医科大学学生陈晓松，是这批志愿者中最年轻的一位。3月25日报到后不久，他就为团队解决了资料归类整理的难题。更让朱坚印象深刻的是，这个小伙子无论接到怎样的电话，始终用稳定的情绪和积极的语言感染对方。（记者 刘毅 童华岗）