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淮安高良涧道:率先探索社会治理“一键通”
2018-02-12 08:50:00  来源:新华日报

  2月3日10时左右,曹立兵接到网格管理中心打来的电话,有人反映因天然气管道施工,临宝小区路上全是泥土,汽车无法进出。正在该小区巡查的曹立兵只用三四分钟就赶到现场,迅速协调组织4个工程施工人员清理堆土,不到一个小时路障即被清除,赢得小区居民的点赞。

  曹立兵是淮安市洪泽区高良涧街道临河社区第十网格的网格员,他的职责就是全天候负责天水百合小区、水木清华小区和临河社区3、4、5自然组居民的管理服务。

  目前,高良涧街道临河社区共有像曹立兵一样的23位网格员,他们活跃在不同的小区里,居民有任何需求,都可以用最简单的方法、最快捷的通道向他们求助。率先试点的临河社区群众对各项服务的满意度超过95%,获得国家级敬老社区、省级和谐建设示范社区、平安家庭建设示范社区等荣誉。高良涧街道这种“一键通”管理模式,背后是智能化手段+网格化的全新探索。

  建网格顺应群众新诉求

  社会的发展进步,对社会管理提出了全新要求。高良涧街道的网格化管理模式,正顺应了这种新形势、新变化。

  “以前有单位人、自然村组人,现在人们普遍成了社会人、小区人,‘一个单位一呼百应,一个小组一喊到底’的情况少了,大大增加了社区管理的难度。网格化管理,正是适应了这种需求。”高良涧街道党工委书记陈磊说,推行网格化管理还有更深层次的考虑,目前,遇到生产生活、邻里关系等方面问题以及家庭矛盾、涉法涉诉、对政府基础性服务诉求与评判等,向谁反映、什么渠道反映最方便快捷?网格化管理可以有效解决这些难题。

  网格的划分是网格化管理的基础。经过再三考虑,高良涧街道确定以小区为单位划分,这样既有物业基础,又有社区基础,也有邻里共同生活的基础。考虑小区规模不同,特别是居民构成的具体情况,最终划定的网格大小不一,有个网格在核心区,以单位人居多,管理相对简单,所以网格管户较多;另一个网格辖区有饭店、娱乐场所、商贸城、家具城等,管理较为复杂,规模相对较小。

  目前,高良涧街道东部片区已建成12个网格,服务4万多居民。年内这一模式将在全街道推开,服务16万左右居民。

  智能化+网格成就“一键通”

  社区管理网格化,很多地方都已推广实施。高良涧街道的网格化管理,通过嫁接运用智能化技术,实现了第一时间响应群众诉求、第一时间处置群众要求、第一时间满足群众需求,打通了服务群众“最后一公里”,率先创成智能化网格管理社区。

  “我们的出发点很简单,就是与老百姓换位思考,群众需要什么服务,我们就提供什么服务。”陈磊说,网格化管理系统的定位就是六个字:快速、简便、可控。

  高良涧街道有个电子商务产业园,集聚了一批互联网和软件方面的人才。于是,街道和社区领导出想法、搭框架,专业年轻人团队提供技术支持,一个拥有完全自主知识产权的智能化网格管理系统研发就此破题。

  根据形势发展和工作需要,系统以一个个点、一个个模块累积起来的方式架构,去年10月开始,今年1月1日启用。系统研发中,根据群众需要,不断加入新的功能模块,通过让群众试用、体验,发现短板,及时改进完善。开始时,主要考虑的是系统正常运转。有群众体验后反映,服务好不好,作为服务对象的群众最清楚,但没有表达意见的机会。于是,系统设计马上调整完善,在网格员和职能部门向网格管理中心提供图片和情况说明的同时,增加了群众打分模块。

  经过反复调整、充实、完善,高良涧街道社区网格化管理系统主要设定居民反映问题、网格员指派、网格员智能定位、对网格员和职能部门评价、自动实时统计分析等六大模块,形成了涵盖接单、核单、派单、办单、交单、评单全过程的闭环服务。

  目前,所有网格化小区的居民,只要有需求,就可以通过手机APP、社区门户网站、服务热线电话、到网格中心反映或拨打安装在网格中心门口的两部“一键通”智能电话等途径,迅速联系网格中心或网格员。网格员不能解决的问题,由网格中心生成电子工单,分派给对应的职能部门或社会服务机构。这样,对提出诉求的居民而言,第一时间有人来到现场,告知问题解决的大致时间,处理过程和责任人全部透明,心里会很踏实。居民想解决问题,不仅有了最简单的方法、最便捷的通道、得到最好最有效的服务,还有对服务质量反馈的通道,所有评价真实有效,有据可查,而且与网格员收入挂钩,成为提升网格服务质量的有效因子。

  为加强网格员管理,系统专门设置了定位功能,网格员何时在何处,可以实时定位,两小时内活动情况还能回放。

  以实时传送的数据为依托,这套系统还有大数据分析功能。对事件数量、居民关注度、受理事项分析、事项分类等进行统计,对一段时间内居民反映的事项自动分析排序,为提高服务的针对性、科学性和有效性提供依据。

  去年12月上旬,系统大数据显示“办理医保缴费麻烦”的群众诉求明显增多。网格员到现场后了解到,新一年医保缴费期为12月4日—25日,因为政策调整,办理对象激增,而社区服务中心办理窗口少,每天只能办理2000多人,于是队伍越来越长。街道迅速采取对策,决定新设8个办理点,增开窗口,最终保证了所有群众在规定时限全部办妥相关手续。

  网格员队伍是关键

  网格化管理,网格的划分是基础,人是关键。

  高良涧的网格管理员,最早由16名社区管理员担任。随着社区管理事务的不断增加,居民除了低保、社保等基础性需求,对社会生活服务方面的需求更为强烈。街道临河社区面向社会,以合同制用工方式公开招聘12名专职网格员,充实网格员管理队伍。

  “社区街道是‘最小政府、最大责任、最多事务’,工作中需要更多主动融合。”陈磊说。

  经过3个多月的实践,绝大多数网格员的工作博得了社区居民的积极评价。秀水苑小区居民黄学坠说,1月18日7:30左右,她正准备做饭,突然电饭煲断电,于是按照小区单元门口张贴的公告向网格中心拨打服务电话,结果不到10分钟,网格员就到了。经检查发现,是插座问题导致断电,更换后,电饭煲马上通上了电。“以前遇到问题只能找物业,有的物业也解决不了。现在网格员服务又快又好,心里踏实多了。”

  许家松 陈 玲

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