“这些瓦当就像我们的人脸，所以叫人面瓦当，看上去有的大笑，有的浅笑，所以称为‘来自六朝的微笑’。大家看，我的工作服上也绣着人面瓦当，漂亮吗？”2月13日（初四）下午，在南京六朝博物馆，今年64岁的志愿者张晓刚正激情洋溢地向游客讲解。

张晓刚在讲解六朝瓦当。

张晓刚是南京市文旅局的退休干部，由于工作时就对文博有浓厚的兴趣，所以一退休就来到六朝博物馆做志愿者。

“能考上志愿者很不容易的，我是2020年退休，当年报名了400多人，只录取了19个，录取率都不到5%。”张晓刚自豪地说，“志愿者也不是终身制，我们和博物馆只能签订一年的协议，每年都要接受专业老师和馆方的考核，通过了才能再签下一年协议。”三年多时间，他已经服务了1000多小时，平均算下来每天1.05小时。

春节了为什么不在家休息，反而来做志愿者呢？张晓刚笑着解释，每到节假日，游客猛增。他在志愿者群里看到六朝博物馆需要志愿者，就立即报名了。因为家住后宰门，每次骑着单车来博物馆，非常方便。

今年春节游客有哪些特点？“南京对全国的游客吸引力太大了。”张晓刚感慨地说。遇到游客，他都喜欢问一句“你来自哪里？”据张晓刚估计，六朝博物馆的游客中，80%是来自外地的朋友。

让张晓刚惊叹的是，大多数游客很好学，有时听了一个半小时讲解还觉得不过瘾，而且游客中孩子越来越多，文化积淀也相当不错，经常能回答出张晓刚的提问。“这说明关注传统文化的人越来越多，家长有意识地让孩子们学习历史知识。而南京的文化底蕴非常深厚，所以节假日人如潮涌。”张晓刚告诉记者，“我希望更多的人能够了解这座城市，想到自己能为宣传南京出一份力，心中就感到格外高兴。”

志愿者中不仅有年长者，也有青少年。大年初五，今年正在读高三的马言琛在南京中国科举博物馆做志愿者。从他小学开始做志愿者算起，今年已是第7个年头，主要负责义务讲解，还做一些社交活动中的辅助工作。

马言琛在讲解中。

为什么在学习任务非常繁重的情况下还要做志愿者呢？马言琛解释说，“开始是因为好奇。我在读小学的时候，听说科举博物馆要开一个小状元讲解员培训班，就报名参加了。随着一天天的坚持，慢慢有了兴趣，了解到中华文化的博大精深，而科举文化占有重要的地位。当我把这些知识讲解给游客，听到一声感谢后，我特别有成就感。”

作为一个讲解员，并不是背词那样简单，需要查阅大量的资料，马言琛坦言《中国科举史》对他帮助很大。他会根据博物馆中的文物写讲解词，根据不同的听众采取不同的讲解方式。如果面对的是小朋友，那他侧重于讲科举故事，要讲得妙趣横生；面对成年人，他就讲中国科举史的来龙去脉、南京在科举史上发挥的作用；面对外国友人，他就会加入中西文化对比等一些内容。每次讲解完成后，总会发现一些疏漏，回来会继续查找资料，同时把最新的研究成果融进去，如今他已有许多不同版本的讲解词。

马言琛认为做志愿者并不影响学习，而是当作学习外的身心放松，还与学习产生了良性互动。“我在高一时需要做一个研学课题，想到一个题目《科举的选官制度和社会文化经济发展之间的相互影响》，这与我长期做志愿者是分不开的。我还带着同学来参观博物馆，让他们体验各种职业，比如说引导员、讲解员、文物修复等，让大家更全面地了解社会。”马言琛觉得做志愿者对自己的帮助很大，上台不会怯场了，人变得更自信了。

很巧的是，他的妈妈在南京博物院做志愿者，也已10多年了。两人相互鼓励，相互学习。“自从马言琛做志愿者后，我看到他在一点点地进步，希望能一直坚持下去，我也为他感到骄傲。”他的妈妈开心地告诉记者。

和博物馆志愿者不同的是，在景区的志愿者更多的是面对琐碎的问题。

“请问去游船码头怎么走？”“厕所在什么地方？”“我想到雨花台去，离这里远吗？”在玄武湖景区的南京青年志愿者服务站，记者看到两名志愿者不厌其烦地回答着游客各种各样的问题。

志愿者在解答游客问题。

这些志愿者并不是社会招聘的，而是景区本身的员工，因为假期游客增加，一些本应休息的员工，放弃了休息时间来到志愿服务站。

“作为志愿者，我觉得最主要的是耐心，一个同样的问题，我们可能要回答很多遍。”志愿者毛文渊告诉记者。

志愿服务工作台账

凡是游客咨询过的问题，志愿者还记了一本账——志愿服务工作台账。记者看到，上面游客咨询的问题有“手机在哪里能充电”“观光小火车在哪里坐”“哪里有导览图”等等，每天能记到上百条。这本账，不仅是一天工作的统计，还有更重要的目的，“我们统计游客有哪些需求，从而作出相应的服务调整。”玄武湖公园管理处办公室工作人员赵静雅告诉记者。

景区不仅根据游客需求增添指示牌等硬件设施，还推出了智慧导览系统。游客在手机上只需点击“南京玄武湖景区”微信公众号里的“智游玄武湖”版块，就可以清楚地看到景点、卫生间、观光车站、游船码头等位置，以及导览、预约等功能。

“系统会根据志愿服务工作台账记录的问题不断更新。比如游客问得较多是卫生间在哪里，在系统里就会显示离游客最近的卫生间，点击之后，直接可以导航过去。再比如在每个码头，都会显示共有多少船，已经出租了多少条船，游客就可以知道到哪里去租船，缓解排队的压力。”赵静雅说：“我们的服务不仅有线下，也有线上；不仅有人工，还有智能，就是为了让游客到景区来玩得越来越方便，越来越舒心，对南京留下美好的印象。”

新华日报·交汇点记者 杨民仆 文/摄