为了让企业群众及时了解江苏12345政务服务便民热线运行情况，展示政府部门服务效能，接受社会监督，推动热线服务制度化、标准化、规范化，提升热线共建共享和治理能力水平，现将2023年度全省热线运行情况发布如下：
一、总体情况
2023年，全省12345热线系统深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持人民至上，努力实现接得更快、分得更准、办得更实，用心用情办理企业群众诉求，加强热线运行效能管理，提升热线公共服务水平，推进热线数字化转型，筑牢热线网络和数据安全防线，积极辅助党委政府决策，企业群众获得感和满意度得到了进一步提升。
（一）企业群众诉求办理
2023年，全省12345热线共服务企业群众诉求4275.28万件，同比下降11.91%，其中省12345热线平台服务量为86.58万件，同比下降39.96%。从接收渠道看，电话端有3525.46万件，占82.46%；互联网端有706.74万件，占16.53%；承办转办件有43.08万件，占1.01%。从办理情况看，群众诉求在线解答率为70.86%，企业诉求在线解答率为72.63%。企业群众有效参评满意率为73.12%。
（二）热线品牌服务运行情况
1. “政风热线”
2023年，省“政风热线”持续优化，坚持“一把手”上线、开展“一件事”专题问政、一线负责人“出影出声”、“一类问题”政策权威解答、问题办理“一跟到底”等方面探索创新。共组织徐州、泰州、连云港、镇江、宿迁5位设区市市长，38位厅局长走进直播间，现场回应群众热点诉求211件，直播后赴现场跟踪督办重点诉求88件，通过12345渠道推动解决群众诉求2350件。设区市和省级部门政风热线诉求办理满意率分别为97.81%、88.59%。一年来，设区市同步组织开展“政风行风热线”“作风面对面”“民情直通车”等问政监督类节目1330期，共有588位县（市、区）及市级部门主要负责人走进直播间，现场回应热点诉求7170件，直播后跟踪督办重点诉求8001件。
2. “尚贤”
依托12345的全省“尚贤”人才服务热线，集中受理人才服务需求，为来苏在苏人才提供标准化公共服务和个性化精准服务。目前，省、市、县三级12345热线共配置272名人才服务专席，提供“7×24小时”全天候人工服务；政策专员从开通初的1539名增长到2567名，覆盖全省671家人才服务部门。2023年，共服务人才需求49479件，在线解答率80.22%。
3. “热线百科”
2023年，“热线百科”被纳入省政府民生实事项目，聚焦社会关注，梳理热点民生问答，为全省民声接听员提供规范化、标准化解答，为企业群众提供随时随地查询服务。全年省、市、县共7093家党政部门单位制作4.1万条政务信息、8.6万条热点问答，推出教育、卫生健康、居民身份证和户籍办理等4个主题，供群众随时查阅使用。截至2023年底，累计服务量373.29万次，成为企业群众便利使用的政务信息“大辞典”。
4. “晓苏”政务问答台
2023年4月，“晓苏”政务问答台正式开通上线，企业群众咨询政策和政务服务信息均可通过“晓苏”实现“线上问 一日答”。全年企业群众共提交9301个政策咨询，932条政策问答予以公开，并全部转化为政务信息，累计浏览量达10万次以上。
5. 12345与110高效对接联动
我省实现“双号”联动以来，通过优化工作流程、明确职责边界、加强数据共享和平台互通，有效提升了“双号”服务效能和诉求处置能力，为服务人民群众、防范重大风险、维护社会稳定发挥了重要作用。2023年，“双号”互转诉求371627件，其中12345转110涉警、紧急诉求表单68666件，110转12345“双非”警单302961件。
（三）热线服务效能
更好统筹安全和发展，优化热线运行管理，提升服务效能，有效保障了全省各级热线平台平稳、高效运行。从话务接听来看，全省平均等待时长为13.0秒，30秒人工接通率为95.36%。从在线答复来看，企业群众诉求在线解答率为70.89%。从办理时限来看，咨询类诉求平均办理时长为1.4个工作日，非咨询类诉求平均办理时长为3.9个工作日。从办理评价来看，共征集1384.28万件回访评价，群众满意率进一步提高。
（四）制度规范标准建设
2023年，全省12345热线系统共制定出台制度规范8个，为热线健康发展提供制度保证。发布《12345政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范》《12345政务服务便民热线政务信息管理规范》两项江苏省地方标准，引领全省12345规范发展。
（五）热线大数据
为更好发挥12345热线数据乘数效应，大力开展热线数字化转型，用热线大数据提升以数辅策能力和展示热线数据潜在价值，以数据治理促进政府治理，用热线数据驱动社会治理现代化。从全省诉求分布情况来看，苏州、无锡、南京的诉求量占比较多。从全省诉求热点情况来看，较多集中为医疗保险、公积金提取、消费维权、占道挪车等，详见图1。
图1 江苏省12345热点诉求区域分布
从数据共享情况看，全省12345热线按主题向相关部门提供了职责相关的诉求数据，协同相关部门，推动“一件事”到“一类事”由点及面解决，有效提升热线数据价值。
（六）平台基础保障能力
截至2023年底，全省话务平台总人数有5464名，同比增长14.45%，其中民声接听员为4965名。企业服务政策专员达5911名，同比增长8.92%，“尚贤”人才政策专员2567名。全省12345热线成员单位增加到7189家，企业群众诉求的响应能力、服务能力明显提升。
二、主要数据情况
三、热线服务存在的主要问题及改进情况
2023年，江苏12345热线开拓创新、扎实工作，取得了积极成效，但仍存在薄弱环节，重点、难点诉求需要强化督办，企业群众诉求实际解决率需要进一步提升，热线数字化转型需加快推进步伐。
新的一年，江苏12345将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以新思想引领新征程，以“当表率、做示范、走在前”的果敢担当，更好服务经济社会发展大局，奋力书写好中国式现代化江苏12345答卷。
本报告电子版可在“江苏省数据局（江苏省政务服务管理办公室）”政府网站（https://jszwb.jiangsu.gov.cn）政府信息公开专栏、“江苏12345微信小程序”下载。您对“江苏12345热线”有什么好的意见和建议，请拨打12345或通过“江苏12345微信公众号”“江苏12345微信小程序”与我们联系。
