今年，溧阳市被评为全国信访“三无”县。无重复上访、无集体上访、无信访积案，其背后，是溧阳市信访工作者队伍一心为民解忧纾困的辛勤付出。这支队伍的领头人，是一位带着仁心、爱心、耐心，投身信访工作20年的女公务员。
她叫王颖，现任溧阳市人民政府办公室副主任，信访局党组书记、局长、四级调研员。日前，她被中组部、中宣部评选为全国“最美公务员”，是江苏省这次唯一获此殊荣的公务员代表。
“信访是社会治理的晴雨表，也是基层群众感受党和政府作风的重要平台。一定要让每个信访人都感受到党和政府的重视，都受到公平公正的对待。”王颖如此说，也如此做。
“要么在接访，要么在接访路上”
“王局长真心把我家的事记在心里了！”一提到王颖，溧阳市民张阿姨就难掩激动。
张阿姨用于居住和营业的小店建设于20世纪80年代，房屋设施陈旧。加之处于一楼管道枢纽部，下水道经常堵塞，又因维修不彻底，经常是漏了又修、修了又漏，让老两口苦不堪言。张阿姨跑了好几个部门讨说法，但因小区老旧没有维修基金、维修涉及楼上多家住户等诸多因素，问题迟迟得不到解决。无奈之下，她抱着试试看的态度找到信访局。
了解事情原委后，王颖马不停蹄地约了镇区分管领导去察看现场，会同镇区物管办连夜与物业公司商量解决办法，并组织社区工作人员和张阿姨一起，挨家挨户征求楼上12户居民的意见，最终取得了一致意见。第二天，维修污水管道的专业队伍就上门了。问题解决后，张阿姨激动得不知说什么好，她女儿专程到信访局，送上了“为老人排忧解难 做人民满意公仆”的锦旗。
说到信访工作，很多人都忍不住皱眉头：棘手的案件，牢骚满腹或时常声泪俱下的当事人，甚至有的信访人不分青红皂白，一进门就拍桌子、出言不逊……“信访”二字在普通人眼里，不仅不是“轻松事”，常常还与“受气”画上等号。但王颖不这么认为。“没有一把锁是打不开的，没有一块坚冰是不能融化的。” 她坚持用真心换真心，连续8年坚持工作日局长接待“不打烊”，利用“8小时”之外的时间下访群众460余批次，推动化解疑难信访问题720余件，协调处理群访520多起。
在帮助群众解决一件件“急难愁盼”问题的过程中，群众也对王颖建立起十分的信任，经常有来访群众点名要王颖接待。为此，即使在担任信访局主要负责人、有大量行政事务需要处理时，王颖依然把接待群众排为自己的“一号工作”。同事们戏称：“王局要么是在接访，要么是在去接访的路上。”
用“敬业指数”换“满意指数”
抓住一个个“烫手山芋”，深挖“堵点”“痛点”，综合施策、稳步推进，这是王颖的工作方法，也是她人所共知的犟脾气。
2018年，王颖带领该市信访干部自我加压，建立了“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”的“三办”工作机制。在此基础上，还首创了“一张表格工作法”办理信访问题，努力把矛盾化解在早、化解在小；并推行信访诉求上门告知、解决意见上门答复的“双见面”制度，将原先冷冰冰的邮寄送达变为面对面交流，深入听取群众意见，真情实意答疑解惑。
截至目前，溧阳市信访局以“一张表格工作法”，成功推动处理信访矛盾380多起，完美实现了让信访群众“最多访一次”的目标。其中，办理时间最短的仅用2小时，问题平均办结时间6个工作日。基层干部普遍感觉这样的程序操作性强、接地气。今年以来，国家信访局和江苏省信访局交办溧阳的“最多访一次”信访件，信访群众对责任单位满意率达100%。
如何把信访制度优势转化为社会治理效能，不断提高信访工作围绕中心、服务大局的水平？王颖在全省率先探索，整合接访中心与调解中心，成立了溧阳市社会矛盾纠纷调处化解中心，将“访”和“调”整合为一家，让来访群众的合理诉求“件件中心统办、事事有个说法”。目前，该中心对涉及部门多的信访事项，实行接访、调处、会办、处理和督办“五联合”，推动了矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”，把“来回曲折”化为“一路畅通”，创造了新时代信访工作的“溧阳模式”，大大提高了工作质效，获得了广泛好评。
“我们实实在在地用自己的‘敬业指数’换来了百姓的‘满意指数’。”王颖说。
“信访工作，我想做一辈子”
从2001年从事检察机关信访工作开始计算，王颖已经在信访岗位上坚守了整整20年。
“再累的活总要有人去干。我是共产党员，既然把我放到这个位置上，就决不能辜负组织的期望、群众的期待。”这是她从事信访工作始终不渝的初心。
征地补偿、邻里纠纷、农民工工资……翻开王颖那一本本厚厚的信访接待档案，每一页、每一行都写着关乎老百姓吃穿住行的急事、难事，每一次记录的不仅是群众的疾苦、倾诉，还有她与老百姓的心心交流。
“作为信访干部，面对矛盾纠纷，要设身处地为百姓着想，要奔着解决问题去，绝对不能推诿扯皮。”王颖常对同事们说，“键对键”的时代更需要“面对面”，每一件信访事项的背后都有复杂的成因，需要“拿出绣花功夫办信访”“像办案一样办信访”“把初信初访当成信访积案去处理”，对待信访工作，怎么认真都不为过。
近年来，国家信访局、省信访局先后多次对溧阳信访工作予以表彰，溧阳市人民来访接待中心也先后被评为“全国巾帼文明岗”、全省“首批人民满意窗口”。金杯银杯不如老百姓的口碑，王颖始终把群众满意作为矢志不渝的工作追求，把群众是否满意作为检验工作成效的唯一标准。在大家的积极努力下，该市信访事项办理群众满意度连续多年在95%以上，位居全省前列。
“我与信访结缘20年，已经爱上了这份工作。”王颖说，“生逢其时，重任在肩。我是一名普通的基层信访干部，是信访工作成就了我。20年不够，信访工作这件事，我想做一辈子。”
