在鼓楼区，服务每个网格的社区工作者，努力工作的同时，也在作答自己的“试卷”。“考题”包括是否向居民提供过社区服务、有没有主动邀请居民参加各类社区活动……网格内的居民是“阅卷人”，社工服务好不好，他们来打分。

2019年，鼓楼区获批民政部“以居民满意度为导向的街道考评机制”主题实验，并在全市首创探索以居民满意度为主要内容的社工绩效考核机制。两年多来，全区1076名社工每个季度都能看到自己的“成绩单”，认识不足、找到差距，不断提升服务水平，增强居民满意度。

95后跻身“排头兵”

鼓楼区中央门街道新门口社区社工闫秋宇是名95后的年轻党员。2019年1月份，绩效考核机制启动时她刚到社区工作。闫秋宇是社区第9网格的社工（网格员），网格范围包括金陵大公馆1至5栋楼，有居民945户。白天居民家没人，小闫都是晚上走访，还不能太迟，怕影响居民休息。

“这是居民联系卡，有事的话，您可以找我”“这个周末，社区有阅读活动，您参加不？”小闫顺利完成了一季度内走访不少于300户居民的任务。2019年第一季度结束，负责评估的第三方公司或派人上门或电话联系，请网格里300多户居民一户一票，打出他们对小闫的满意分。“试卷”包括“有没有主动邀请居民参加各类社区活动”等5题，总分100。

小闫“成绩单”出来了，得分85.2，低于全区1076名社工的均分90.2。“没想到这么低。”小闫有些难受。社区党委书记王卫平给她几点建议：居民家要反复走，脸熟是最基本的；通过活动，多结交朋友；了解居民需求，及时回复……王卫平还陪着小闫一起走访，现场传授经验。

从第二季度开始，小闫加倍努力。居民家里经济困难，小闫帮居民与物业协商，减少相关费用；疫情防控初期，她帮居家隔离人员采购食物、清理垃圾……她的工作逐渐得到居民认可，满意分稳步上升。去年四季度，她得到95.13分，在社区内名列前茅。

在鼓楼区，从社区到街道再到区里，建立起一整套体系，通过多种形式的辅导讲评、老书记“传帮带”、新人老人结对等途径，让“后进生”成长、让“排头兵”保持先进，让社工们更好地为居民服务。

守好“责任田”赢得居民信任

小市街道黄家圩社区有9个网格，包括党委书记吴暇在内，每人服务一个网格。“在鼓楼，我们社区算比较大了，面积0.584平方米，有4300多户，老旧小区多。”吴暇说，在社工绩效考核机制之前，个别社工遇到难题，就想着“甩锅”给社区书记或主任。一些居民遇事儿，习惯找“领导”，不太相信社工的能力。吴暇说：“新机制明确了一点，每个社工要守好自己的‘责任田’，并且要增强自己的能力，让居民信得过你。”

小市街96-1号小区由于地势低洼，每下大雨，积水就会影响人们出行。问题得不到解决，居民不满。新机制启用后，是压力也是动力。吴暇协助社工，联系职能部门、争取为民服务资金。花了数月时间，在2019年底，小区重铺雨水管，淹水问题彻底解决了。“多年的硬骨头被啃掉了！”老党员、居民汤建民高兴地说，社工用工作能力，赢得了大家的信任。

老汤代表小区老年人向社工又提出建议：空地上，能否修个公共晾晒点，让居民晒晒衣服；河岸边能否修几条长凳，让大家歇歇脚。如今，这两条建议都变成了现实。老汤乐了：“社工与居民相互信任、通力合作，社区一定会更美好。”

吴暇说，社工绩效考核机制刚推出时，也不是一帆风顺。个别社工抱怨：“网格里情况复杂，居民的问题得不到解决，把负面评价转移到我身上，打分总是特别低。”于是，她劝导同事，不能“因噎废食”，机制在不断调整中，但政府部门以居民满意度为导向，改善基层治理的决心不会变，只要坚持为民办实事，就能收获居民的真心与点赞。

“鼓楼经验”助力基层社会治理

鼓楼区民政局副局长李文介绍，社工绩效考核机制出台后，在社工薪酬待遇上，打破以往“大锅饭”形式。如今，根据居民满意度等因素，给每名社工评定相应等级，发放对应的绩效工资，激发社工争先进位的动力。

在覆盖面上，社工每人每年按照不少于300户的标准走访居民，全区社工编制1076个，一年走访居民总量达32万多户，基本做到覆盖全区居民。此外，在测评方式上，引入第三方公司，通过上门、电话、短信等不同形式，全面收集居民意见。

两年多实践下来，去年1076名社工的年度居民满意得分平均为92.79分，较2019年有了明显提高。全年收集居民反馈意见300多条，涉及环境、养老、出行等。创新举措进一步引导居民参与社区自治，社区面貌不断改善。

市民政局相关负责人表示，鼓楼区实施的“以居民满意度为主要内容的社工绩效考核机制”，在全市属首创，为打造“共建共治共享”的基层社会治理格局，提供了新经验。

南报融媒体记者 王聪