“您好,根据国家规定,同一寄件人每天限寄两条香烟,不允许多件邮寄……酒类属于易碎品,会用专业包材给您打包。”8月15日上午,在南通顺丰如皋万寿网点,张鑫正跟同事一起接待寄送包裹的顾客。
14年前,张鑫成为一名快递小哥,迄今收派快递40多万件、客户“零投诉”。日前,交通运输部和中华全国总工会共同揭晓了“2023年感动交通十大年度人物”名单,张鑫上榜。如今,走上新岗位的他,依然在路上。
奔赴新岗位 网点跑个遍
高温连日不退,在烈日下奔忙的快递员比往常更为辛苦。当天,张鑫作为公司工会代表提着西瓜冷饮来到这里给大家伙送清凉,顺便来到点部二楼以自己名字命名的劳模工作室,为第二天要在这里举办的一场“行走的急救员”培训布置场地。“最近跑网点的时候得知,快递员中暑的情况时有发生,还有快递员在路上发现有人中暑。”为此,张鑫联系到红十字会,来给各个网点工会代表作集中培训,让他们回去再把急救知识教给一线快递员。
这些年里,张鑫收派快递40多万件,始终保持投递准确率100%、客户“零投诉”的纪录,先后获得南通市劳动模范、江苏省劳动模范称号,全国“五一劳动奖章”、“江苏好人”、“感动交通十大年度人物”等荣誉。
去年8月,张鑫根据公司安排走上新岗位,负责新员工培训、员工意见建议收集处理等工作。一年来,张鑫已经把包括南通、泰州、盐城在内的顺丰南通片区200多个网点跑了个遍。
针对性培训 传授“零投诉”
“前13年我都在一线工作,现在也还是喜欢在一线跟大家打成一片。”张鑫说,他们的问题可能也是自己遇到过的问题,自己也会设身处地帮他们想办法解决。电动三轮车用电量大、充电耗时长,经他反馈,公司在需求量大的网点安装了“铁塔”,快递员可以直接从里面拿电池更换;三轮车坏了或是到淘汰年限了,他也反馈给公司,待综合评估后进行维修或换新。最近有快递员向他吐苦水,反映高温作业难度大、拖慢时效。张鑫作为“代言人”与公司营运部门积极沟通,适当为考核“松绑”,将下单到上门收件的时效从1小时延长到2小时。“当然,‘松绑’也有前提,快递员需要在接单后10分钟内联系客户,沟通取得同意,如果对方确实着急,也可以申请让主管协调其他员工揽收。”
“零投诉”是怎样炼成的?每周二,张鑫都会给南通片区的新员工作一堂以“标杆带我启航”为主题的培训,向大家传授业务技能,用自己的成长经历告诉大家如何实现自我提升和发展。平日里,他还会走进客户投诉率、包裹遗失破损率比较高的网点,进行有针对性的培训。
“送快递的工作看似简单,但要更细心更专业,才能做得更好。”在培训中,张鑫总是毫无保留地向大家传授一些实用小技巧。比如,同样的派送地点,注意对比不同线路哪条更快;同一个小区,提前了解总共有几栋楼、是怎么排布的,一个单元里是一梯几户等等。“对派送区域越了解,效率越高,工作做起来就更轻松。”
发挥传帮带 携手促成长
技能更加扎实,服务更有温度。2021年以来,张鑫先后带徒41名,在他的感染带动下,一批年轻的收派员迅速成长,其中一部分成为带教师父,更有优秀者升任能够独当一面的片区运营主管。面对快递业的迅速发展,张鑫也感觉到,当初的高中学历不够用了。利用业余时间,他进入市委组织部联合南通开放大学开办的“江海新才”学院,进行连锁经营与管理专科的“高起专”学历进修,即将在今年毕业。
包括快递员在内的新就业群体,如同城市里的“毛细血管”,在走街串巷中传递着关爱与温暖,同时也在社会治理中发挥着巨大作用。去年,张鑫当选江苏省人大代表后,结合自己在乡镇区域服务中发现的痛点问题,在今年省两会上提出了“打通农村快递‘最后一公里’,助力乡村振兴”的建议,得到有关部门的积极答复和采纳。此外,他还关注到农村养老、医疗服务等问题,正在走访调研,计划提交一份关于在农村增设社区食堂、老年活动室的建议。
作为如皋搬经镇新业态工会联合会主席,张鑫日常还会走访乡镇快递员、外卖员、网约车司机、视频主播等群体,在微信群里了解大伙儿的需求,还为司机师傅们争取到加油优惠等权益。他说:“我的成长是因为赶上了好时代,希望能发挥作用,带领更多像我一样的平凡劳动者一起向着幸福奔跑,在服务百姓的岗位上实现自我价值。”
(记者 王玮丽)