本报讯 3月15日，经维修队抢修，市民徐国栋家墙体渗水问题得到根治。徐国栋对此深有感触：“还是拨打‘12345’管用，之前找物业，嘴皮都快磨破了。”

徐国栋所说“12345”，是指淮安市政府便民热线。缘何管用？市政府12345便民热线中心主任杭贰给出答案：2020年起，中心主管部门——市行政审批局依托热线平台，探索五级督办机制，至今已办理群众“急难愁盼”诉求2万多件，办结率、满意率分别达99.67%、96.57%。在全国338家政务热线评比中，淮安“12345”荣获2020年“卓越管理创新奖”和“全国最佳服务案例奖”。

“分诊”，“一单”到底。中心将群众诉求形成“诉求工单”，交办给市直部门、县（区）或直达乡镇。“就像医院对症分诊。”市行政审批局局长吴苏说，中心根据办理结果回访诉求人：不满意的形成“不满意工单”，二次交办仍不满意的由中心督办。“难怪有力度。”市民何丽说，去年小孩办转学手续，学校推三推四，多亏“12345”督办。

“复诊”，“一马”当先。“中心督办一旦受阻，市行政审批局立即上阵。”杭贰说，2020年7月，市民来电称家门口道路破损严重，此事被交办给3个相关部门后，出现扯皮现象。市行政审批局现场会办，拿方案，分任务，责任单位重修了道路。

“出诊”，“一着”不让。会办遇到“硬骨头”，政府督查就成了五级督办中的一把“利剑”。2020年2月，市民来电称其居住的是淮安生态文旅区的拆迁安置小区，地处淮安区境内，保洁缺位。市行政审批局会办无果，市政府督查室现场督办促成共识——该小区由淮安区代管，保洁有了着落。

“会诊”，“一体”同心。群众的诉求，有的牵涉到多个部门，解决难度大。今年1月，人民北路过街电线断裂，市民来电急盼处置，可接到工单的5家单位均表示与己无关。中心随后将类似诉求加以梳理，提交给市政府联席会议督办，群众诉求逐一得到圆满解决。

“终诊”，“一锤”定音。联席会议办不了的，市政府常务会议进行通报督办。2020年3月，市民来电反映，小区每天凌晨清运垃圾，噪声扰民。此事交办后收到反馈：小区管理权属有争议，涉及两个县区。经市政府常务会议通报后，相关县区立即进行协调，明确了小区的管理权属。

2020年4月，市长陈之常还率先走进中心接听群众来电，解决群众诉求。市政府办公室此后专门出台文件明确，市、县（区）政府和市直部门领导班子成员走进中心“诉接速办”，并将其纳入全市高质量跨越发展目标和营商环境考核，成为淮安又一创新之举。■融媒体记者 梁宝华 杜勇清