事件起源：

自新冠病毒疫情爆发后，湖北省紧急开通了12345热线做为全省疫情民生热线。但由于承接方湖北电信身处抗“疫”前线，面临话务量陡增且人员严重紧缺等问题，湖北省政务12345服务热线及湖北公司10000号话务服务都发出“求援”信号。江苏电信接到支撑服务的命令后，由中国电信江苏公司省客户运营服务中心、中电智恒信息科技服务有限公司等单位即刻响应、快速行动，仅用1天时间即完成了系统调测、人员选拨、坐席场地布置、业务服务知识培训准备等各项工作，这是江苏电信话务人的“火神山速度”！

江苏力量致敬“火神山速度”

2月22日，凌晨1:32。中电智恒疫情保障领导组的会议讨论已经进入尾声。“这次承接湖北12345热线的工作时间紧，任务重，相关任务分责到人，业务专员、人员培训、对接协调集团和湖北各就各位，最迟今天下午2点，必须全部到位！”

这是一场与时间赛跑的工作，热线开通时间早一秒，或许就意味着生命通道畅通早一秒。从得知任务到项目上线仅仅2天时间，对于12345这样重要的政府热线来说，这几乎是“不可能完成的任务”。

困难真的太多了——人员缺乏项目经验、居家办公团队召集难度大、话务系统不完善、培训资料不齐全、上岗培训时间紧。

困难虽多，但中电智恒对症下药，逐一解决。在时间安排上，中电智恒工作团队几乎无休，采用“驿站换马”式工作制，24小时保证工作不间断推进。在团队组织上，中电智恒协同省客户运营服务中心以及南京分公司，紧急征召话务经验丰富、心理素质过硬骨干员工45人；在项目管理上，中电智恒迅速编制知识库，每天的辅导和再学习几乎都要持续到深夜，确保员工熟练掌握重大问题应答脚本。

在人员选拔上，省客户运营服务中心克服目前仍有多人无法到岗的困难，动员投诉中心、知识中心、服务管理部停下手上非紧急的工作，派出核心骨干、抽调精兵强将、把家底全拿出来。他们在服务岗位工作多年，具备丰富的接续经验和后台支撑经历，其中南京区域中心4人、扬州区域中心5人、苏州区域中心5人、投诉处理中心5人、知识生产运营中心7人、服务管理部6人。接续12345政务服务热线的团队，于2月24日正式为湖北人民群众提供服务；接续10000号客服热线的22人团队于2月25日正式为湖北公司客户提供服务。

跨越550公里，江苏电信用24小时打通这道“千里传音”的连线，用一道道声音将点滴暖心力量传递至最需要的地方。

助你过关，算我一个

来源|江苏电信苏州区域中心“小分队” 王美柏

武汉是一个英雄的城市，全国人民都帮忙，武汉一定会过关的。当时看到钟南山院士哽咽，深深被感动，但还没有最真切的感受。现在接续了湖北12345热线，才真真切切的感到他们每个人的艰辛。今天有位武汉市民来电，家里70多岁老人曾经中风，药快吃完了，买不到药。于是我马上记录反馈该情况，反馈相关医院后由医生顺利调出了该老人的病历，通过网络询问了他近期的血压等身体状况，来电后仅3小时，药品顺利送到病人手中。

尽管我一个人的力量有限，但水滴石穿、聚沙成塔，我们齐心协力下的每一份支援、江苏公司的支援、全国人民的支援，必然能换来抗疫的最终胜利。

当“志愿者”遇上志愿者，我们心意相通

来源|中电智恒公司 “小分队” 田源

作为“驰援湖北二组”的一名普通话务员，我为能够冲在抗“疫”第一线而骄傲，接听每一个“求助”电话，当他们每一个人都是特殊事件认真对待，为真正的一线解压是我奋战的信念。

那天，我接到了这通特殊的电话。求助者是一名在校大学生，今年19岁，家住河南。在看到武汉严重的疫情之后，这名小伙子组织了5名同学，请求到武汉疫情最严重的地方做志愿者，为一线抗“疫”工作尽绵薄之力，但是他不知道如何实现自己的想法，所以想到求助湖北12345。听着电话那头“志愿者”青春的声音，我感慨万千，这样申请加入支援的请求电话非常多，面对如今武汉的疫情，他们每一个都有迎难而上的决心，这更加坚定了我这个“志愿者”的支援之心。

通过承接湖北12345热线，我看到了武汉是一个面对逆境众志成城、决心战胜重大危机的城市，我看到了武汉人民万众一心、自我牺牲的精神，我看到了他们控制疫情的坚定决心，也看到了他们对尽快恢复正常生活的期盼。一切一定会好起来的！

共饮长江水，抗疫心连心。江苏电信话务支援队员说：“这项特殊任务交到我们手上，是对我们的信任，更是一份沉甸甸的责任。我们一定迎难而上、奋力拼搏，相信我们也一定可以召之即来、来之能战、战之必胜。支援湖北，我们一定行！通讯员 周春柏