实施背景：一是我为群众办实事的具体实践。通过96818志愿服务热线的开通，可以完善志愿服务网络，常态化、精准化开展面向群众的志愿服务活动，帮助群众解决身边的“小困难”。二是以人民为中心的惠民举措。通过热线可以结合群众需求，制定一批志愿服务“菜单”，让居民通过点单的方式，足不出户享受志愿服务。三是激发社会自治能力的有效探索。热线可以进一步激发群众的参与社会治理的热情，弥补群众有需求、政府“够不着”的社会治理死角，对探索建立多元主体共同参与的治理新格局。

实施过程：一是坚持试点先行。12月7日，“96818”志愿服务热线开通仪式在盐南高新区召开，会上对参与热线运行的部门、街道社区、志愿服务组织等各方职责和任务进行明确。二是同步建设平台。联合中国电信，共同打造96818志愿服务平台，通过平台实现群众需求的记录、派单、服务、反馈的全程跟踪。三是推进全面覆盖。依托新时代文明实践中心（所、站）建设，将热线作为全区统一的志愿服务热线，实现全覆盖。

具体举措：一是推进平台优化升级。2022年3月，对志愿服务热线平台启动升级，围绕“1个热线、11个新时代文明实践中心和N个新时代文明实践志愿者”的“1+11+N”的文明实践体系，实现全市志愿服务一号接听、一键派单。为平台配置3名专职话务员，实现7×10小时接听工作，确保平台高效、稳定的运行。二是提升服务热线内涵。进一步强化志愿服务组织培育，成立盐城老铁志愿服务队、盐城市盐南高新区志愿服务联合会等9个区级志愿服务队和46个街道、社区（村）志愿服务队，确保服务范围全覆盖。开展群众志愿服务需求问卷调查，依据结果确定首批志愿服务菜单，确保服务项目符合群众期盼。三是强化热线监管服务。制定《盐南高新区96818志愿服务热线考核细则（试行）》，明确服务流程，完善平台监管体系，对未及时接单、按时服务的志愿者进行提醒，确保平台派单不超半小时，志愿者（组织）按约定时间提供服务，更好地满足群众的需求。

效果成效：截至目前，平台现有志愿者1.7万人，组织66个，可提供“便民信息咨询”“心理咨询”“法律咨询”和“特殊人群关怀”等四项服务。累计听电话数657个，收集服务需求572个，处理完结数572个，办结率达100%。在今年春节期间，围绕铁路客运需求，开展“文明花开 春运暖程”“防诈骗”“帮托运”等志愿服务活动20余场次，为往来市民和旅客提供专业的铁路服务。在4月开展“‘隔’外‘书’情”疫情防控主题志愿服务，向600余名隔离点群众赠阅图书1200余册，获得隔离点居民的一致好评。3月，在市相关部门指导下，热线实现全市志愿服务热线转接，将为全市居民提供志愿服务需求收集、转接服务。