“您好，南通12333为您服务！您有什么问题请讲。”7日早上9点，市人社信息中心的16名电话咨询员像往常一样，开始了一天的工作。

“不客气，您还有其他问题吗？有问题欢迎再次拨打电话，再见。”下午5点35分，孙茜挂断最后一个电话。这一天，她一共接了117个电话，累计时长170分钟。

高强度，每天人均接听上百个电话

12333是全国统一的人力资源社会保障咨询公益服务电话。南通市区的12333开通于2005年12月，“那时候我们就6个人，每个人一天接十来个电话。”首批咨询员、现任12333咨询服务中心班长的苏婷说，现在咨询员每天人均接听量超104个，业务量翻了好多倍。

孙茜是2017年加入这个团队的，“上班开始就不停接电话，有时候下班前后台排队的电话数量都不会减少，经常连喝口水、去趟卫生间的时间都没有。”孙茜说，去年她一共接了近2.9万个电话，最多的一天接了200多个。

今年8月11日省人社一体化信息平台在南通切换上线，则让每日话务量再创新高，“因为南通人社301个服务事项都搬到了网上大厅，很多办事人员和参保群众不熟悉、不了解，就打电话来咨询。”市人社信息中心主任陈建林说，上线当天的话务量超过了11000个，较前一天增加393%，“现在每天也有1000个多关于新平台的咨询电话，等大家对系统熟悉了，就会逐渐减少了。”

12333去年电话呼入总量突破105.7万个，今年以来电话咨询总量已达69.43万个，综合接通率为95.95%。其中市区电话咨询总量47.17万个，综合接通率95.24%，评价满意率99.6%。

高要求，业务能力心理素质都要硬

人社政策非常复杂，涵盖社会保障、就业创业、人事人才、劳动关系等上百个服务事项，作为一名咨询员，必须要具备综合的知识储备、高素质的服务能力，“以提高咨询员能力素质作为核心任务，我们建立了岗前、在岗、返岗、全市培训班等长效培训机制，确保咨询员全面掌握人力资源社会保障业务。”苏婷介绍说。

新人入职，由班长负责，集中培训两个月，除了讲解人社政策法规、业务知识，也要教给服务规范、解答技巧等，通过上线试接才能正式上岗；平时每周至少安排一次培训，每月一次书面考试，长时间休假后返岗，要集中培训，每年还会请专家为全市咨询员集中授课，解读年度新出台政策法规或年度热点问题。

预判到省人社一体化平台可能带来的话务量激增的情况，南通市人社部门提前准备，自7月底开始，对新增的6个专席咨询员和其余咨询员，密集开展针对性培训，确保大家对新政策烂熟于心，至今未发生一起相关投诉。

12333咨询热线只通过声音传达讯息，说话语气、声调就变得更加重要。因此，咨询员都深知，除了把基本功打扎实，还要修炼好心性，对待每一个来电咨询的群众，做到和气、诚恳、准确，“偶尔也有负面情绪，但必须很快自己调适过来。”孙茜说，咨询结束时，大部分群众都会说声谢谢，这就让我们觉得一切的付出都是值得的。

高素质，用热心和耐心架起“连心桥”

每天下班前，苏婷都会公布当天话务量，让大家做到心里有数。有一天，咨询员陶清清的话务量没有达标，但她并不因此懊恼，“能顺利联系到老人家，帮他拿回社保卡，这一天就值了。”原来，那一天，陶清清接到银行工作人员的电话，说捡到一张社保卡，联系不上失主。由于持卡人已经90岁高龄，老人的退休金都打在卡里，丢失后补卡手续比较繁琐，对老人来说也很不方便，就想通过12333联系老人。

在系统里没找到老人的联系方式，本可以就这么回复银行，但想到老人的焦急和不便，陶清清又继续联系了社保中心、退管中心等部门。好不容易找到电话，又打了很多遍才有人接听，“我反复解释后老人的家属才相信，把银行的地址、联系方式一一告知，叮嘱他及时跟银行联系确认，这件事情才算完美落幕。”

“你们是怎么回事啊，退休年龄说变就变，好不容易盼到50岁要办理退休了，现在又要55岁才能办理……”万荣荣接到这个电话，甚至还没有机会开口，来电人就怒气冲冲地说了一大堆。大概了解了她要咨询的问题，万荣荣开始耐心地介绍对应的政策、分析她的具体情况，对方的情绪逐渐稳定下来，“谢谢你，我刚才态度不好，不是针对你。”电话挂断前对方说的这句话，把万荣荣的委屈一扫而光。

咨询员们潜心研习人社政策、耐心接听解答每个来电，却未必换来每个咨询者的理解，她们总是一边克制着自己的情绪，一边安抚好咨询者，帮助对方分析原因、提出建议，这样的电话一接就是半个多小时，“但圆满解决来电者的问题，宣传人社法律法规，让群众知道如何维护自己的合法权益，还有放下电话前的那些‘谢谢’，就是我们的价值所在。”

（记者 沈雪梅 何家玉）