今年来，阜宁农商行通过建立健全制度流程、明确工作职责分工、注重产品与服务管理等六项举措，及时有效回应客户和群众的诉求，将矛盾消除在萌芽状态，不断提升客户满意度，有效防范声誉风险，为全行业务经营稳健发展保驾护航。

建立健全制度流程，阜宁农商行针对消费者权益保护工作，与时俱进完善《江苏阜宁农村商业银行股份有限公司消费者投诉处理管理办法》《江苏阜宁农村商业银行股份有限公司2021年度保护金融消费者权益工作计划及实施方案》《关于成立金融消费者权益保护工作领导小组的通知》《江苏阜宁农村商业银行股份有限公司消费投诉行长接待日工作实施方案》等与金融消费权益保护紧密相关的制度，并严格按照相关制度执行，确保金融消费群体权益保护有章可循、有据可依，切实维护消费者合法权益。

明确工作职责分工，为进一步完善消费者权益保护机制，阜宁农商行党委明确党群工作部为客户投诉处理牵头部门，负责客户投诉扎口回访回复；营销管理部为客户业务咨询、投诉、外呼业务的处理、反馈部门；合规管理部为金融消费权益保护业务咨询部门。基层各网点负责人为所辖网点客户投诉处理工作第一责任人，负责本网点客户投诉调查、处理工作，并接受总行人力资源部的监督，实时向总行报告处理结果。对客户投诉处理工作采取“第一时间、及时反馈”的指导模式。

注重产品与服务管理，在阜宁农商行网站对的金融业务收费进行公布，积极主动自查，未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况，也未收到客户有关此类销售事件的反馈。在为客户办理业务时，未发现收集与业务无关的客户信息。同时，在劳动合同中增加保密协议，进行员工职业道德教育，对本行客户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务信息进行如实告知，充分揭示风险，让金融消费者自主选择金融产品及服务。截至2021年9月底，本行未发生涉及客户人身、财产安全的事故。

接受社会公众监督，在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的电话及流程，建立金融消费者投诉处理工作台帐，跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。各营业网点在厅堂显眼位置摆放客户意见簿，对于金融消费者提出的意见、建议，做到当日回复，并由相关负责人对处理结果审核并在意见簿上签字确认；所有投诉严格落实责任主体，并在上级部门规定的时间内给予客户答复并最大程度做到让客户满意；对于提出建议比较多的问题进行开会讨论、整改优化，做到件件有落实，件件有回音。

落实行长接待制度，为切实保护金融消费者合法权益，畅通消费投诉渠道，提升消费者权益保护工作质效，根据《中国银保监会盐城监管分局盐城市银行业协会秘书处关于开展盐城银行业消费投诉行长接待日工作的通知》相关要求，制定《江苏阜宁农村商业银行股份有限公司消费投诉行长接待日工作实施方案》。方案对投诉接待日时间、人员、地点、形式等均作出明确规定，并在每月投诉接待日10个工作日前，将接待信息在官网、微信公众号、营业网点等渠道进行公告，面向社会公众接待处理消费者投诉，听取消费者意见或建议。

强化金融知识宣传，该行党群工作部牵头开展“金融消费者权益日”系列活动；协同县政府、县金融办、公安局、人行等部门，共同举办普惠金融知识万里行暨守住钱袋子防诈骗宣传活动，助推社会公众与金融机构的良好互动，共同构建和谐稳定的金融生态环境。