转视角 优体系 强机制

“我陪群众走流程”激发文明创建新活力

南通市数据局

政务服务是优化营商环境、强化社会治理、保障基础民生的重要一环，服务质量直接关系到城市文明形象和人民幸福指数。党的二十届三中全会《决定》提出：促进政务服务标准化、规范化、便利化。南通市数据局坚持把优化政务服务作为文明单位创建重要内容，围绕服务人民、奉献社会，坚持“用户思维”“客户体验”，深入开展“我陪群众走流程”试点工作，有效推动服务规范再完善、服务标准再细化、服务质效再提升，加快实现服务窗口从“能办”到“好办”再到“高效办”的升级蜕变，全面彰显文明创建促改革、优服务、惠民生的实践成效。

一是聚焦真实体验，“沉浸式”质检服务流程。主动变“管理者”为“办事者”，创新实施“沉浸式”督查，推动政务服务工作者亲身体验流程，实现管理从“管大厅秩序”“管服务规范”向“管办事场景”“管流程效率”聚焦。围绕国务院“高效办成一件事”重点事项清单，身入办事流程、浸入服务场景，全方位、多维度、实景式体验群众办事流程，摸排堵点难点。线下实景体验，邀约人大代表、政协委员、企业家代表、帮办代办员、政务服务体验员等，组建政务服务陪办督查体验小组，对各类服务场景进行“陌生人拜访”。线上模拟办件，由全市政务服务窗口工作人员组成线上体验员队伍，通过模拟申请等方式发现线上办事指南、在线预约、材料预审、结果查询等基本服务中的不足和盲区，以用户思维切实提出意见建议。工作开展以来，主动攻坚“一件事一次办”“跨域通办”等便利化改革的流程堵点，累计推动优化调整流程106个，压缩办理时限379小时，精简办事材料249份；解决办事指南不到位、服务设施不齐全、窗口数量少等问题171个，催生超93项市县通行的南通特色“标准化+一件事”。

二是聚焦一线需求，“前延式”延伸服务体系。坚持便民利企原则，以企业群众办事需求侧视角，组建首席审批服务咨询师、专兼职代办帮办员、创业服务队、全科社工等多系列专业陪办队伍，将服务窗口前延至需求发生的“第一现场”。项目服务直达园区主战场。联动市县近200名首席审批服务咨询师、超1000名专职项目代办员“两支队伍”，将项目审批服务扎根在全市各级开发园区，前延至项目招商引资阶段。通过“全域性、订单式、一体化”项目服务体系，年均服务亿元级以上项目超300个。惠企服务直达创业集聚区。招募政务服务大厅各窗口骨干组成创业服务队，定期开展“政务服务直通车”活动，为众创空间企业集成提供融资、补贴、贴息、税费减免等4大领域19类“帮您办·包满意”服务，让“大厅内”优质服务资源走出去，将“大厅外”企业急难需求托起来。民生服务直达百姓家门口。发挥政务服务和金融服务布局互补优势，建立“百镇千村·纵联横通”的政银合作网络，覆盖镇（街道）网点328个，村（社区）网点1118个。依托全科社工队伍，陪办帮办人社、医保、公积金、不动产等高频民生服务事项，年均为老年人、残疾人等特殊群体提供“就近办”服务40万次以上。

为众创空间企业集成提供融资、补贴、贴息、税费减免等“帮您办·包满意”服务

三是聚焦满意评价，“介入式”机制提升生态。致力提升办事体验，建立第三方满意度测评、差评整改“验收团”、政务环境“督察官”等多种公众介入机制，支持企业群众主动成为政务服务生态的价值创造者。第三方测评满意程度。细化制定《南通市政务服务群众满意度测评规范》，委托社会专业机构每月随机抽取超10000个办件信息开展满意度回访，从政务公开、办件规范、办事便利、文明服务、纪律执行等多维度，全面详细真实掌握用户体验，测评办事满意程度，收集办事意见建议。验收团倒逼差评整改。对“差评”办件整改建立分类处置模式，简单诉求实行“即知即改”，复杂诉求成立整改“验收团”。“验收团”由政务服务管理部门、窗口代表以及市民巡访团成员组成，监督整改、联合验收，直至群众反馈满意。体验师提升办事体验。邀请企业界人大代表、政协委员担任“体验师”，在市政务服务大厅集成推出“办企业”“办税务”“办项目”等12类高频服务场景，定期接受“体验师”实景式检验。以“办企业”场景为例，我局根据督察建议逐步完善“流程标准化、用时标准化、费用标准化、便利度标准化”四项监测维度，将“开办企业一件事”服务标准从1.0版不断迭代更新至4.0版，实现全市域企业“半天开办”成为常态。

南通市数据局坚持以用户需求、用户思维、用户体验为导向重构政务服务全链条，聚焦高频办事需求创新场景、重构流程、优化服务，找准了构建服务型政府的关键突破口，有效提升了政务服务质量，让群众在“高效办成一件事”中共享文明创建成果，以更多便利可及的普惠公共服务助力社会文明程度的提升。