连云港市花果山景区始终将文明旅游志愿服务作为文明城市创建工作的重要抓手，通过机制创新、文化赋能和科技支撑等举措，构建起独具景区特色的文明旅游志愿服务体系，有效提升景区服务质量和游客满意度。近年来，花果山景区志愿服务队伍累计为游客提供旅游咨询30万余人次、应急救助2000余次、寻人寻物4000余次、特殊群体无障碍服务千余起、免费提供接驳车服务40万余人次。

一、党建引领，织密志愿服务网络

充分发挥党建引领作用，创新打造“5A”级志愿服务体系，构建起“1+3+X”的全域覆盖志愿服务体系。其中，1个核心枢纽，是以景区志愿者服务站为指挥中枢，统筹调度全景区志愿服务资源，建立快速响应机制，确保服务高效精准；3支专业队伍，包括由党员和入党积极分子组成，开展文明引导和旅游咨询的“美猴王志愿服务队”，联合公安、城管、消防等驻区单位开展秩序维护和应急救援工作的“大圣服务队”，以及广泛招募社会志愿者参与环境保洁和文明劝导的“文明旅游志愿者队”；X个服务触点，是通过在游客中心、玉女峰、水帘洞等重要区域设立志愿服务亭、服务点，进而形成“百米有服务、千米有站点”的全域覆盖网络，真正实现志愿服务“零距离”。

在花果山景区游客中心设置志愿服务站，常年为游客提供服务

按照“立足旅游抓党建，抓好党建促发展”工作思路，发挥基层党组织战斗堡垒作用，推进“党建+志愿服务”工作融合。目前，花果山景区注册志愿者500余人，定期招募文明旅游志愿者、环境保护志愿者300余人，统筹要素资源、配齐配强人员，实现景区游览线路、观光景点志愿服务全覆盖。

二、标准筑基，提升志愿服务质效

建立健全文明旅游管理服务机制，先后制定《花果山风景区志愿服务规范》《景区旅游服务标准体系》《景区服务用语40句》等制度文件，明确岗位职责，规范服务流程，并将志愿服务工作纳入基层党建考核体系。创新旅游投诉调处管理机制，常态化开展礼仪规范、应急救援等“岗位大练兵”活动，不断提升文明旅游服务水平，确保服务专业性和规范性。在重要假日期间，精心制作“唐僧师徒”文明旅游宣传视频，以生动有趣的形式弘扬文明旅游新风尚。通过打造“美猴王‘救’在身边”“火眼金睛找寻”等特色志愿服务品牌，形成“一队伍一特色”的服务矩阵。充分利用新媒体平台，在官方公众号常态化推出“文明旅游志愿者风采”“假期我在岗”等系列宣传报道，有效提升志愿服务的社会影响力和公众参与度。充分依托志愿者服务站指挥中枢，联动公安、监控中心等部门，建立失物招领智慧平台，通过人脸识别、物品特征比对等技术手段，发挥指挥中枢“火眼金睛”的精准捕捉能力，实现失物快速定位与返还。

三、文旅赋能，传递志愿服务温度

创新多项举措提升服务品质，在游客中心设置共享辅具空间，配备轮椅、拐杖等设备并支持扫码免费租借，2024年以来为特殊群体提供无障碍服务230余次。创新开展“带着名著去研学”等系列活动，党员志愿者化身“西游文化传承员”“红色文化讲解员”，在水帘洞、义僧亭等特色景点进行生动讲解。通过发放定制书签、冰箱贴、手帕纸等“文明旅游小礼品”，有效激发游客传播文明理念的积极性。同时，充分运用科技手段，通过智能调度系统分析客流大数据，精准投放志愿者至水帘洞、三元宫、玉女峰等重点区域，使服务响应速度提升40%，实现志愿服务与文旅体验的深度融合。

开展“我们的节日·中秋节”文明旅游志愿服务与您同行

2024年国庆期间，在花果山游客中心、水帘洞等地点，景区结合西游文化元素，创排西游巡演舞蹈，“孙大圣”和众多“小妖们”化身“文明旅游大使”，通过情景短剧倡导“不乱扔垃圾”“有序排队”等文明行为，并赠送文明旅游知识有奖问答文创小礼品，吸引超千余名游客参与，持续提升文明旅游宣传覆盖率，有效营造“文明游园、快乐共享”的浓厚氛围。