南通城抗疫进行时，全国文明城市涌现的“志愿热”像一针造血剂，给社区战疫带来了有生力量。纷繁复杂的志愿工作，离不开志愿者综合素质的有效支撑，需要我们念好“学、爱、质”三字经，提升志愿者素质，让“志愿者”快速升级为“支援者”。

以“学”为先，强化培训意识，提升志愿能力。从工作转战抗疫，学不可以已。一要向医护学。志愿者作为接触核酸采样等工作的一线人员，感染风险不容小觑，防护培训不可或缺。要为志愿者开设岗前“小课堂”，学习自护、他护知识，确保一线志愿者熟知防疫规定，既保护自己，又规范他人。二要向社工学。各社区民情不同，熟悉情况的社区工作者更了解实情，志愿者应当主动向社工虚心学习，知会热点难点堵点，做到心里有数，有的放矢。三要多元学习。南通市部分区域出现了志愿者“供过于求”的喜人局面。在人手相对充裕情况下，可推行必修技能模块化学习，通过视频演示、图文解说、网络教学、现场演练等，让志愿者先学习再上岗，上岗即是“行家里手”。

以“爱”为本，强化共情意识，提升志愿水平。气温升高，群众的情绪也在持续封闭中有所燥热。“解暑降温”必不可少，需要志愿者坚持“四到”，秉持爱心，强化“共情”。一方面要“眼到手到”，做好服务员。比如不熟悉手机查询健康码、行程卡、检测码是中老年群众的“老大难”问题，也经常导致待检队伍停滞不前。这就需要志愿者注重观察，在群众面露难色时，立即主动询问需求，提供“手把手”式代办帮办，不让一个群众“掉队”。另一方面要“心到情到”做好知心人。比如管控区群众有刚性的生活需要，志愿者要换位思考、用心探索，打通从商超到封闭小区大门再到群众家中的“最后一公里”问题。对于部分群众的不理解，要善用居民兼志愿者的“双重身份”，和群众拉近距离，用邻里真情做“润滑剂”，落细落实防控要求。

以“质”为要，强化质量意识，提升志愿实效。持续的抗疫为南通市整体提升志愿品质提供了良机。我们可加强引导和管理，促升志愿实效。一是分工协作促质量。当前，报名者踊跃，可引入分工协作、AB组换班等，让更多有志者加入，并缓解志愿者疲劳，提升志愿服务质量。二是亮明身份促质量。志愿者招募并无门槛，极少数人积极报名后消极应对，为避免此类不和谐，招募时当做好身份登记，上岗时可亮明身份或在防护服上做好标记，以便对号入座。三是激励反馈促质量。对优秀志愿者，可通过口头表扬、公开嘉奖、树立典型等方式，提升志愿者的获得感，激励志愿者群体自我完善。对于存在的问题，也要敢于直面，坚持问题导向，积极研究改进方法，让问题尽快“销号”。四是倾听民意促质量。可通过志愿服务意见簿、线上问卷等形式收集建议，让群众为志愿服务“把脉问诊”。同时可以通过志愿者群聊、定期交流总结等自我治理和持续完善。

没有最好，只有更好，志愿服务永远在路上。让我们持续赋能，让相对陌生的“志愿”转化为行家里手的“支援”，力推文明之花在江海大地尽情绽放。

（作者沈雪笛 林爱华）